[Press Release – 2022.10.28.]

쿠첸, ‘2022 KS-CQI 콜센터품질지수’ 우수기업 선정...

전기밥솥 부문 2년 연속 수상

- 2년 연속 ‘KS-CQI 콜센터품질지수’ 전기밥솥 부문 1위

- 영상 상담, 무인접수봇 시스템 운영 등 디지털 서비스로 고객 편의 도모

- IoT 기술 적용 신제품 상담 전문 인력 육성 및

작년 최우수 콜센터 대상 모니터링 활동 진행

프리미엄 주방가전기업 ㈜쿠첸이 2022년 ‘KS-CQI 콜센터품질지수’ 전기밥솥 부문에서 2년 연속 우수기업으로 선정됐다고 28일 밝혔다.

한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘KS-CQI 콜센터품질지수’는 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가할 수 있는 모델이다. 국내 콜센터 서비스품질평가의 기준을 마련하고, 기업의 고객만족 활동 및 경쟁력 향상에 기여하기 위해 매년 평가 조사를 발표하고 있다.

이번 조사는 59개 업종, 244개 기업(관)을 대상으로 지난 6월부터 8월까지 약 3개월에 걸쳐 진행됐다. 한국표준협회에서는 신속하고 친절한 고객응대, 상담 전문성, ARS 이용 편리성 등 비대면 서비스품질의 특성을 총 39개 평가항목으로 구성해 이용고객 만족도와 전화 모니터링을 실시했다.

쿠첸은 ‘콜센터 이용만족도 조사’와 ‘전화 모니터링 평가’를 통해 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근용이성, 물리적 환경, 본원적 서비스, 부가적 서비스 등의 조사에서 높은 평가를 받았다. 그 결과 전기밥솥 부문 최고점을 기록하며 작년에 이어 올해도 콜센터 우수기업으로 선정됐다. 

쿠첸 고객센터는 서비스 기사 방문이 어려운 팬데믹 상황 속 소비자 불편을 최소화 하고자 다양한 디지털 서비스를 선보이고 있다.

대표적으로 각종 서비스를 비대면으로 지원하는 ‘영상 상담’ 시스템으로 소비자가 상담사와 함께 영상을 보면서 제품 사용법 등을 안내받을 수 있도록 돕고 있다. 코로나19 기간 증가한 A/S(사후 관리) 접수 및 고객 문의에도 신속히 대응할 수 있도록 무인접수봇 시스템 운영 시간을 조정해 상담 대기 시간 단축 등 소비자 편의를 위한 서비스를 제공 중이다.

이와 함께 쿠첸 고객센터에서는 상담사들의 스킬 공유 활동 및 상담사 자체 평가 프로그램을 운영하고 있다. 특히 쿠첸이 올 9월 출시한 ‘트리플 밥솥’에 IoT 기술이 적용됨에 따라 전문 상담원 육성을 위한 신제품 체험 및 실습 활동, 시뮬레이션 교육을 지속해서 시행 중이다. IoT 밥솥과 관련해 원활한 상담이 진행되도록 ARS 메뉴를 추가해 전문 상담원에게 안내받을 수 있는 서비스도 새롭게 준비하고 있다. 

올 한해 쿠첸 고객센터는 전년도 최우수 평가를 받은 기업들의 콜센터를 고객 입장에서 직접 이용해 개선점을 파악하고 실제 고객 상담 업무에 적용하며 서비스 수준 향상에 노력을 기울였다.향후에도 소비자 입장에서 자사 콜센터 서비스 수준을 객관적으로 파악하고 취약점을 개선해 고객 서비스 만족도를 높이겠다는 방침이다.

쿠첸 관계자는 “고객 감동 실현을 위해 차별화된 서비스 제공에 앞장서고 있는 쿠첸이 작년에 이어 2년 연속 ‘콜센터품질지수’ 우수기업으로 선정돼 기쁘다”며 “주방가전 톱5 목표 달성을 위한 필수 관문이라고 생각하며 앞으로도 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 노력을 아끼지 않겠다”고 전했다.